Mặc dù đại diện Thaco Trường Hải cho rằng, khách hàng cũng đã vui vẻ và thông cảm cho sự cố không mong muốn” nhưng không ít ý kiến phản hồi vẫn cho rằng Thaco xử lý sự việc chưa thỏa đáng, thiếu thuyết phục.
Khách hàng đã vui vẻ và thông cảm?
Sau khi Báo điện tử Công lý đăng bài "Kia Hải Phòng tự ý “mượn” đồ xe của khách", phóng viên đã liên hệ với ông Nguyễn Một, Tổng giám đốc truyền thông của Công ty cổ phần ô tô Trường Hải để tiếp tục làm rõ sự việc.
Tuy nhiên, ông Nguyễn Một đã đề nghị phóng viên liên hệ với đại diện với văn phòng Chi nhánh Bắc Bộ của Công ty cổ phần Ô tô Trường Hải để có câu trả lời.
Trụ sở Kia Hải Phòng
Ngày 15/2/2017, bà Phạm Minh Yến, Trưởng nhóm truyền thông đối ngoại, Ban Truyền thông Marketing – Văn phòng Hà Nội trả lời phóng viên qua email cho biết: Hiện tại, vụ việc đã giải quyết xong. Theo biên bản giải trình của lãnh đạo Kia Hải Phòng và xác nhận chính thức từ khách hàng thì “khách hàng cũng đã vui vẻ và thông cảm cho sự cố không mong muốn”.
Theo văn bản giải trình của Kia Hải Phòng do ông Trần Bá Hiệp, Giám đốc Kia Hải Phòng ký cho biết: Tối ngày 08/02/2017 Giám đốc Kia Hải Phòng và Phụ trách xưởng dịch vụ - anh Đoàn Văn Định đã đến tận nhà khách hàng là ông Phạm Sơn Nam để xin lỗi và trao đổi về sự việc. Đại diện Kia Hải Phòng đã giải thích về lý do tháo nắp capo trên xe của khách hàng để lắp thử lên một xe khác là do cùng thời điểm sửa chữa với xe của khách hàng có 01 xe khác cùng loại cũng đang thực hiện việc sửa chữa khu vực khoang động cơ do phụ tùng chưa về kho kịp nên xưởng đã mượn nắp capo trên xe 15A-225.15 để lắp và rà lại kích thước sửa chữa, tuy nhiên xưởng dịch vụ Kia Hải Phòng đã tự ý thực hiện mà không được sự đồng ý của khách hàng trước khi tháo đồ. Nhận đây, tôi đã gửi lời xin lỗi chân thành tới khách hàng và bày tỏ mong muốn được khách hàng thông cảm cho sự cố, Kia Hải Phòng sẽ nghiêm túc xem xét lại vấn đề, trách nhiệm và quy trình thực hiện công việc của xưởng. Khách hàng cũng đã vui vẻ và thông cảm cho sự cố không mong muốn và đề nghị Kia Hải Phòng phải nghiêm túc xem xét lại vấn đề quản lý, thái độ phục vụ khách hàng và quy trình thực hiện công việc để đảm bảo niềm tin của khách hàng với chất lượng dịch vụ chính hãng”.
Cộng đồng chưa hết nghi ngờ, bức xúc
Tuy nhiên, trái ngược với cách giải thích có phần đơn giản hóa sự việc, nhiều ý kiến của bạn đọc các báo, diễn đàn phản ứng về sự việc lại bày tỏ sự bức xúc, cho rằng Thaco Trường Hải chưa thật sự cầu thị và cách giải quyết sự việc chưa thật sự nghiêm túc, thỏa đáng.
Một bạn đọc phản hồi trên Báo điện tử Vn Express cho biết: “Thế nếu khách hàng không biết, rồi hãng quên thiệt thì sao? Dăm ba bữa sau mới biết, ra kêu hãng đền hãng có đền không? Các bác làm việc muốn thử hay làm gì thì đừng có tự tiện dùng đồ của người khác, xưởng lớn thế không có tiền mua phụ tùng à? Còn nếu đã là sửa chuyên nghiệp thì làm gì có việc "ướm thử"?”
“ Nhân viên kỹ thuật muốn mượn đồ phải có ý kiến của quản đốc rồi tới trưởng phòng dịch vụ mà”, “Đối với xe ôtô khi vào thay đồ chính hãng ,nhân viên không cần phải tháo lắp thử gì cả ,anh chỉ cần model xe ,đời xe là đặt phụ tùng (spare part ) sửa chữa về lắp lại vì tất cả các phụ tùng thay thế cho đời xe đó sản xuất theo khuôn mẫu của xe đó. Lời giải thích không chính đáng…” – một số ý kiến khác nêu quan điểm.
Bạn đọc Lê Tùng viết: “Tôi đem xe đi sơn, làm bảo hiểm nhiều lần thì chưa bao giờ có chuyện chỉ sơn cản xe mà phải tháo nắp capo ra cả, tháo nắp capo là trường hợp hầu như tôi chưa thấy trong xưởng sửa chữa của hãng, trừ khi xe bị tông nặng móp nát đầu xe hay bị gì đó liên quan tới máy móc, còn lại không ai tháo nắp capo ra làm gì. Cách giải thích của Kia Hải Phòng rất khó tin và ko thuyết phục”.
Không chỉ có Kia đâu, một số nhân viên bảo hành, bảo dưỡng của các hãng xe khác cũng có những hành vi tương tự. Không biết lãnh đạo của những hãng xe này có biết không??? Đề nghị phạt thật nặng những nhân viên này.
Bạn đọc Lê Thanh tiếp tục chia sẻ trường hợp tương tự mà mình từng chứng kiến: “Hôm trước tôi dự tính thử và mua xe Mazda 3. Nhân viên hẹn lịch đến show room xem xe và thử xe thì lấy xe của khách bảo dưỡng cho tôi thử (chắc chủ xe để lại xe). Từ đó bỏ ý định mua mazda luôn (sợ sau này mình bảo dưỡng cũng bị cho người khác mượn thử xe). Bó tay!”.
Nhiều ý kiến khác thì cho rằng, Thaco Trường Hải cần phải xử lý nghiêm khắc nhân viên để xảy ra sai phạm. Tuy nhiên, trong thông tin tới công luận, chưa thấy Kia Hải Phòng và Thaco Trường Hải đề cập nội dung này.
Một số ý kiến của bạn đọc không hài lòng về việc Thaco Trường Hải t ại Hải Phòng có đại lý của Mazda nhưng không có hệ thống làm đồng sơn, vì vậy xe Mazda ở đây được làm sơn ở Kia Hải Phòng, cùng chung hệ thống của Kia Trường Hải. Như vậy, việc bảo hành chính hãng của xe Mazda CX-5 có đúng quy định? Lâu nay các nhà sản xuất ô tô trong nước luôn lấy tiêu chí phải có cơ sở bảo hành chính hãng như một rào cản hạn chế ô tô nhập khẩu. Tuy nhiên, chính bản thân họ lại không hoàn thiện để phục vụ khách hàng.
Một bạn đọc tên Lâm cho biết: “Mazda đem vào gara của KIA, ở đâu ra đồ chính hãng? Người ta đem xe vào gara hãng khác để làm đồng, không có thay gì cả. Gara làm vậy là sai, muốn ướm thử thì sang gara Mazda mượn nắp ca pô, sao lại lấy nắp ca pô của khách hàng ?”.
Về những thắc mắc của bạn đọc liên quan đến công tác bảo hành chính hãng cũng như xử lý nhân viên vi phạm, Báo điện tử Công lý sẽ tiếp tục làm việc với đại diện Thaco Trường Hải và các cơ quan quản lý để có thông tin phản ánh tới bạn đọc.
Quang Minh
Theo Công lý